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护患沟通技巧
2008-08-23 14:02  

非语言性沟通技巧

1.手  势 以手势配合口语,以提高表现力和感应性,是护理工作中常用的。如病人高热时,在询问病情的同时,用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时,护士做食指压唇的手势凝视对方,要比以口语批评喧闹者更为奏效。

2.面部表情 据研究发现,交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。可见,面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑,对病人极富有感染力。病人焦虑时,护士面带微笑与其交谈,本身就是"安慰剂";病人恐惧不安时,护士镇定、从容不迫的笑脸,能给病人以镇静和安全感。其次是眼神,恰当地运用眼神,能调节护患双方的心理距离,如在巡视病房时,尽管不可能每个床位都走到,但以眼神环顾每位病人,能使之感到自己没有被冷落;当病人向你诉说时,不应左顾右盼,而应凝神聆听,患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3.体态、位置  工作中体态、位置是否恰当,反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时,护士主动靠近病人站立,且微微欠身与其对话,适当抚摸其躯体或为其擦去泪水,会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直,双臂在躯体两侧自然下垂,收腹挺胸,不依墙而立。坐姿应上身自然挺直,两腿一前一后,屈膝,平行或交叉,能显示高雅、文静。行走步履轻盈,步幅均匀,抬头挺胸,自然摆臂,步态轻、稳、快,能体现庄重、有效率。总之,优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现,也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素

信息发出者和接受者的个人因素:

l.生理因素  任何一方处于疲劳或疼痛状态,或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通

困难年龄有时也对沟通有影响。

2.情绪因素  如在沟通时,双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。

3.智力因素  双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4.社会因素  不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

    环境因索

l.物理因素  如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。 

2.社会因素  周围有其他人,或缺乏能帮助沟通的条件(如模型、图画、小册子等)因而无法进行有效沟通。

五、促进有效沟通的几种技巧

1.倾  听  倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息,否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者,应做到(l)准备花时间倾听对方的话;(2)学习如何在沟通过程中集中注意力;(3)不要打断对方的谈话;(4)不要急于判断;(5)注意非语言性构通行为:

(6)仔细体会"弦外音",以了解对方的主要意思和真实内容。

2.注意或参与  为表示你在全神贯注地倾听,应:

(1)与对方保持合适的距离;

(2)维持松驰的、舒适的体位和姿势;

(3) 保持眼神交流;

(4)避免分散注意的动作,例如看表、不安心的小动作等;

(5)不打断对方谈话或转换话题;

(6)不评论对方所谈内容;

(7)为表示你在倾听,而且是注意地听,可以轻声地说"恩""是"或点头等,表示你接受对方所述内容,并希望他能继续说下去。

3.核  实  在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后,为了核对你的理解是否准确,即与对方所表达的一致,可采用以下方法:(l)复述  把对方的话重复叙说一遍,要注意重点复述关键内容,并不加判断。如对方说:"我感到很冷",你可说:"你感到很冷,是吗?";如对方说:"最近学习很紧张,我感到很累"你可将话的意思改述为"你感到很累是因为学习紧张,是吗?"(2)澄清  是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚,其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时,常用"我不完全了解你所说的意思,能否告诉我......""的意思是不是......"  有一些常用的字或词往往需要澄清,因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如:大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说:"我每天抽少量烟",你可说:"请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?"(3)小结  用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间,以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用,会有助于建立信任感和移情感。

4.反  映  将对方的部分或全部沟通内容反述给他,使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧,应用些引导性的谈话,如"你看起来好象*...","据我理解,您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的"言外之意,弦外之音"摆到桌面上来,使对方进一步明确自己的真实情感。

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